淺析呼叫中心企業文化

摘要:

一個企業之所以能夠長期的在行業的大潮中被客戶迅速的識別出來,那麽它一定是有著自己獨特的企業文化理念。技術是不斷更新的,而文化因素永存。技術可以外借,而文化隻有自生。文化這個東西是一團空氣,但它卻是呼叫中心從優秀到卓越的分水嶺。盡管你很難把握住它,但文化的建立、融合、傳承和根植於每一個員工的血液是非常重要的。

  

當億倫呼叫中心還處於幾十個座席階段的時候,文化可能隻是創業者及管理人員的個人魅力的延續,管理者的一言一行對整個團隊的服務理念和服務價值觀產生深遠影響。但當呼叫中心發展到幾百個座席的時候,再用管理者的個人文化來影響或者蔓延整個呼叫中心幾乎是不可能的。

  

在眾多的行業領域裏,呼叫中心的員工流失率遠遠高於其他行業,這種狀況和呼叫中心服務的特殊性有很大的關係,色女孩的一線員工在每天重複的打電話過程中,會感覺枯燥、單調,而且會想到福利待遇不是很高,前景規劃也不明朗,每天大量的客戶拒絕還會造成一定的心理壓力,這些都是導致呼叫中心員工流失率居高不下的原因。那色女孩億倫呼叫中心如何能夠幫助員工轉移這種壓力,或者說將這種壓力轉化為色女孩團隊的內驅力呢?我覺得總結起來就是四句話:用正確的價值觀引導人,用積極的文化感染人,用創新的機製激勵人,用溫暖的氛圍凝聚人。

  

色女孩都知道一名一線坐席人員從麵試—培訓—入職等一係列過程需要花費公司大量的人力、財力和精力,當員工能真正提供價值的時候基本上是三個月以後,而這時也正是一個員工選擇留下還是離開的分水嶺,大多數不適應電話客服工作的坐席這時可能會產生離開的想法,而人員的不穩定性對企業理念的傳播和滲透是很不利的,這樣會造成公司資源的重複浪費,同時理念的滲透效果也不會很好,進而影響到企業的效益。

  

企業文化理念是一種紐帶,是企業員工的信仰,也是公司和員工之間的一種心理契約,要達到效果就要讓每一名座席都知道,都盡可能的理解領會,讓理念深入每一名座席的心,在每一個座席身上都有烙印,在企業每一角落鏈環上都能閃爍,讓那些新加入呼叫中心行業的每名座席,都有一種責任感和歸屬感。