呼叫中心是電子商務不可或缺的細節服務

摘要:

國內電子商務的熱浪一波接著一波,不斷衝擊傳統商務,不少傳統企業紛紛轉戰電商,這為電商的競爭又增添了不少火藥味。在電子商務的巨浪中,如何不被後浪拍在沙灘上,需要企業提高嗅覺敏銳度,在信息化的浪潮中迅速反應。

  

人與人溝通更得人心

  

電子商務與傳統商務模式相比,線上交易更加注重溝通和服務。由於電商接觸的用戶量和谘詢量比較大,不少企業都選擇了用網絡和移動機器人客服來解決。根據中通天鴻多年來服務電商的經驗來看,這並不能徹底解決實際問題,客服機器人並不能帶給客戶人性化的溝通,有礙信任感的建立,這就是京東、天貓等紛紛建立呼叫中心的主要原因。

  

呼叫中心的人工語言交流服務項目可以大大提高在線交易的成功率,消費者在線下訂單時,如果獲得及時的溝通,成功率將提高20%。在交易中,人與人的交流比人與機器的交流更能傳遞情感,有利於提高用戶的忠誠度,更能增加品牌軟實力。

  

呼叫中心讓服務更省心

  

電子商務的客流量一般比較大,這給客戶的溝通服務帶來了難度,而溝通服務在交易中占據的分量不可小覷。以團購網站為例,其網站每天的訪問量和谘詢量非常大,可能同時需要接聽成百上千的電話,還要進行數據統計個分析,傳統接聽電話的形式根本無法滿足,隻能采用呼叫中心的服務形式。

  

呼叫中心能輕鬆解決這樣的問題,讓電商團購網站與客戶之間溝通得更有效率。拿中通天鴻的呼叫中心來說,基於CRM係統讓客戶管理和服務更加有秩序。使用中通天鴻的呼叫中心,可將所有的客戶信息集中到CRM係統中,並將客戶分類管理,甚至記錄銷售過程,全程掌控每一筆交易。錄入係統中的信息,可用中通天鴻的呼叫中心進行係統聯係並反饋信息,這便於進一步分析。

  

不僅如此,中通天鴻的呼叫中心平台還可以定期對客戶進行滿意度調查、客戶回訪,會員通知等,對電商的服務改進和優惠信息通知有很大的指導性作用。此外,通過係統還可以在年終或年底對客戶進行問卷調查,將需要客戶回答的問題在係統裏設置好,一鍵群呼客戶就可以收到語音問卷,同時根據語音提醒選擇按鍵完成問卷。這項功能無論是對電商完善服務還是開展新品調查都有很大的幫助。

  

可以這樣說,中通天鴻的呼叫中心實現了營銷精準和完善的服務流程,抓住潛在客戶,能捕捉目標客戶消費衝動,提高轉化率。成功的避免了資源浪費,降低了企業使用成本。